はじめに イギリスでは日常生活からビジネスまで、あらゆる場面で宅配サービスが欠かせません。ネットショッピング、医薬品の配送、オンラインフード購入……配送が滞るだけで日常が大きく狂うことは誰しも経験があるでしょう。しかし、どうもイギリスの配送業者は「もう少し何とかならないのか？」と思わせるような、信じられない欠陥を露呈しています。この記事では、「苦情を言っても改善されない」「人が変わるたび同様のミス」「システム作りも苦情の共有もしない」「AIに丸投げで定型応答のみ」といった、使えない理由を徹底分析し、最終的にはどうすればほんの少しでも改善が見込めるか、考察します。 苦情を言っても改善されず、人が変わるとリセット状態に 配送トラブルが起きたとします。トラッキングが途中で止まる、誤配送される、配達通知電話ばかりで夕方にドライバー不在……さまざまなケースがあります。しかし、苦情を入れても多くの場合、 など無限ループに。結局「ご迷惑をおかけしました」「今後注意します」レベルで終わり、また同じ過ちを繰り返します。苦情から改善点を見出してシステムに反映する文化が乏しく、担当が変わるとゼロに戻る状態です。 同じミスを繰り返す構造的問題 こういったミスが、1回だけならまだしも「またか」「また同じ会社でやられた」と感じさせるレベルで頻発。苦情を受けても「たまたまドライバーの当たりが悪かった」扱い。そもそも原因を根本解決する気が薄い。 システム構築・履歴共有を怠る組織文化 多くのイギリス配送業者は、まさに“人海戦術”＋“個人任せ“。トラッキング・CS・統計管理が社内でバラバラで、以下のような状況すら普通です： レビューサイトを見ると、数ヶ月前に同様の件で怒っている投稿が見えても、会社はどうせ「全社共有」していない。社内ナレッジが醸成されず、全社員・全拠点を横断できるシステムは未整備。たとえば、CRMはあるが活用されておらず、現場には存在しないかのような状況です。 AI苦情応答の限界と“人間不在の壁” さらに悪いのは、CS（カスタマーサービス）にAI対応が導入された結果、「機械が苦情を聞いて、定型返答を返す」体制ができてしまっていることです。AI対応には以下の問題があります： 苦情対応の“顔”が見えず、人間味も柔軟性も奪われています。しかも、苦情対応のAIから送られた定型文は一度出されると再度「このテンプレ文で十分」と記録され、手直しされることもありません。結果、改善どころか「テンプレ強化状態」という悪循環に陥るのです。 改善には欠かせない“仕組み”と“ヒューマンオペレーション” 配送サービスを改善するには、以下のような構造改革が必要です。 現場の声：せめて人間相手に返答してほしい 実際に苦情を入れた人たちの声を見ても、こんな声が多数です。 「AIから“申し訳ありません”だけ言われて、いつどうなるんだかまるで分からない」「AIの返答に“そうじゃない”って返したら、次も同じテンプレで返信されるだけだった」「2回目以降は人間に代わるのかと思いきや、ずっとAI。人の声すら聞けない」 “人間相手に話を聞いてほしい” という願いもむなしく、画面の向こうに無機質なAIだけがいる現状。それにより「クレームの先に顧客がいる」ことがほとんど忘れ去られています。 終わりに：小さな改善でも積み重なれば 正直、イギリスの配送業者がすぐに完璧にシステムを刷新するかどうかは分かりません。しかし、本当に必要なのは「顧客の声を聞く姿勢」、そして「苦情を最低限でもデータとして蓄積し、活用する文化」。たとえAIを使うなら、 くらいの本気を見せなければ、「また同じミス」「機械相手だけ」という苦い体験が延々と繰り返されます。仕組みが整い、CSが人間中心へ戻る日を願いつつ、次回の送料無料配送時には、せめて“人間がつながっている”ことだけでも実感したいものです。
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イギリスの配送業者、本当に大丈夫？ オンラインショッピングの落とし穴
オンラインショッピングは、もはや私たちの生活に欠かせないものになっています。特にイギリスでは、店舗で買うよりも安く、しかも送料無料で手に入ることが多いため、週に何度も利用する人も珍しくありません。私自身もその一人です。 イギリスの人気オンラインショッピングサイトといえば、Amazon、Argos、eBayが代表格ですが、それ以外にも次々と新しいECサイトが登場しています。ただし、新興サイトには怪しげなものも多く、トラブルを避けるために私は大手サイトしか使わないようにしています。 とはいえ、「信頼できるサイトだから安心」とは限らないのが、イギリスのオンラインショッピングの難点です。なぜなら、配送業者がとにかくひどいのです。 荷物は消え、行方は謎のまま…？ イギリス配送業者の実態 イギリスの配送業者のずさんな仕事ぶりは、もはや日常茶飯事です。私自身も、信じられないような経験を何度もしています。 ① 玄関前にポンッ！ 「置き配」は当然？ 配達員はインターホンも押さずに、勝手に玄関前に放置していきます。雨が降ろうが、誰かが盗もうが、彼らには関係なし。最悪の場合、ドアの前ですらなく、庭の片隅やゴミ箱の中に突っ込まれていることすらあります。 ② 宅配ボックスなんてどこにもない 日本ではすでに当たり前になっている宅配ボックス。しかし、イギリスではそんな便利なものはほとんど存在しません。再配達も期待できず、「不在だったので持ち帰りました」と言われることもざらです。 ③ 「配送済み」だけど届いてない！？ 追跡情報では「配達完了」となっているのに、実際には何も届いていないこともあります。これが一番厄介。どこに行ったのかも分からず、カスタマーサポートに問い合わせても「配達員が届けたと言っているので、もう何もできません」と突っぱねられることも。 ④ 別の家に届けられるミステリー ある日、荷物のステータスを確認すると「配達完了」。でも、家の前を見ても何もない。数時間後、知らない家から「これ、あなたの荷物じゃない？」と声をかけられたことがあります。住所を間違えて届けるのも、イギリスでは日常的な出来事です。 ⑤ 配送センターで迷子になる荷物 「配送センターで保管中」と表示され、2カ月が経過…。最終的に「送り主に返送しました」との通知が届いたこともありました。そもそも届ける気がないのでは？と疑いたくなります。 なぜイギリスの配送業者はこんなに適当なのか？ イギリスの配送業者がこれほどまでにひどい理由はいくつかあります。 どうすれば荷物を確実に受け取れるのか？ こんな配送業者ばかりでは、安心してオンラインショッピングを楽しめませんよね。しかし、少しでもトラブルを防ぐためにできる対策があります。 ✅ 置き配の指示を細かく指定する → 「玄関前」ではなく「隣人に預ける」「郵便受けに入れる」など具体的な指示を出す。 ✅ 受取サインが必要な配送方法を選ぶ → 高額なものは特に、サイン必須の配達方法を選ぶのがおすすめ。 ✅ 信頼できる配送業者を選ぶ → Royal Mail、DPDなどは比較的トラブルが少ない。 ✅ 家にいる時間を指定して配送してもらう → 配送時間が選べる場合は、自宅に確実にいる時間帯を選ぶ。 ✅ 監視カメラを設置する → もし荷物が盗まれたり、配達員が雑な扱いをした場合に証拠を残せる。 それでも届かない時の最終手段 それでも荷物が届かないときは、オンラインショップに連絡して返金を求めるのがベスト。AmazonやeBayなどの大手なら、商品が届かない場合の補償制度があるので、「荷物が届かなかった」としっかり伝えれば返金対応してもらえます。 まとめ：オンラインショッピングは便利だけど、配送業者には要注意！ イギリスの配送業者の適当さには呆れることも多いですが、オンラインショッピング自体はやはり便利です。うまく対策を取りつつ、「届かないかもしれない」という覚悟を持って注文するのが、イギリス流のオンラインショッピングの心得かもしれません。 皆さんも、「配送済み」となったのに荷物が見当たらない… そんな経験、ありませんか？