カスタマーハラスメント（通称カスハラ）は、日本でも問題視されるようになってきましたが、イギリスではそのレベルがまったく違うようです。先日、ロンドン東部にある有名なショッピングモール「ウエストフィールド・ストラットフォード・シティ」にて、衝撃的な事件が発生しました。なんと、警備員が客に殴られ、一発KOされてしまったのです。
事件の詳細
目撃者によると、事件は混雑したモール内で発生しました。トラブルの発端は些細なことだったようですが、興奮した客が次第にヒートアップ。警備員が状況を鎮めようと介入したものの、突如として客が拳を振るい、警備員は一撃で倒れてしまったとのこと。
この事件の動画はSNS上でも拡散され、多くのイギリス市民が衝撃を受けました。「警備員の仕事も命がけだ」「これだから公共の場で働くのは大変だ」といったコメントが寄せられる一方、「そもそも接客業や警備員に対する敬意が欠けているのでは？」という声も多く見られました。
イギリスのカスハラ事情とは？
日本でもカスハラの問題は深刻ですが、イギリスでは暴力的なクレームが発生することも少なくありません。特に、以下のような特徴があります。
1. すぐに暴力に発展するケースが多い
イギリスでは、感情を抑えられない人が多く、ちょっとした口論があっという間に暴力沙汰になることがあります。バーやクラブでは酔っぱらい同士のケンカが日常茶飯事ですが、ショッピングモールのような公共の場でもこうしたトラブルが発生するのは驚きです。
2. カスタマーサービスに対する期待値が極端に高い
イギリスの消費者は「顧客は王様だ」と考える傾向があり、少しでも自分の要求が満たされないと怒り出すことがよくあります。「俺は金を払ってるんだから、このくらいの要求は当然だろう！」という理不尽な態度をとる人も多く、対応するスタッフがストレスを抱える要因になっています。
3. 店舗スタッフや警備員へのリスペクトが欠如
日本では「お客様は神様」という文化が根付いていますが、それと同時に「店員に対する一定の礼儀」も守られています。一方、イギリスでは店員や警備員を見下す人も多く、相手を人間扱いしないような態度をとるケースが散見されます。こうした背景が、暴力的なカスハラを助長しているのかもしれません。
イギリスのカスハラ被害、実際の事例
ウエストフィールドの事件以外にも、イギリスではカスハラによるトラブルが多発しています。
- スーパーでの暴力事件 あるスーパーのレジ係が、レジ袋を有料（イギリスではプラスチックバッグが有料化されている）だと伝えたところ、客が激怒。レジ係に暴言を吐いた上、商品を投げつけるという事件が発生しました。
- ファストフード店での乱闘 深夜のマクドナルドで「注文が遅い！」とキレた客が店員に詰め寄り、最終的には暴力沙汰に。店内は大混乱し、警察が出動する事態に発展しました。
- 鉄道駅での駅員暴行 駅の改札で切符をなくした乗客が「お前らのせいで遅刻する！」と駅員を殴打。通報され、その場で逮捕されるも、駅員は大怪我を負いました。
イギリス社会の変化と今後の対策
このような事件が頻発する背景には、イギリス社会の変化も関係しています。新型コロナウイルスの影響で経済的に困窮する人が増え、ストレスが社会全体に蔓延していることも一因でしょう。さらに、ソーシャルメディアの影響で「自分の権利ばかりを主張する」風潮が強まり、公共のルールやマナーを軽視する人が増えているのかもしれません。
カスハラ問題への対応策
カスハラ問題を解決するには、以下のような対策が必要です。
- 警備体制の強化 ショッピングモールや公共施設では、より多くの警備員を配置し、トラブル発生時に迅速に対応できる体制を整える必要があります。
- 法的措置の強化 店員や警備員に対する暴力行為に対し、厳格な罰則を適用することで抑止力を高めるべきです。
- スタッフのメンタルケア カスハラに悩むスタッフのメンタルケアを強化し、ストレスを軽減するためのサポートを提供することが重要です。
- 消費者教育の強化 「顧客だからといって何をしてもいいわけではない」という意識を社会全体に浸透させるための啓発活動も求められます。
まとめ
今回のウエストフィールドでの事件は、イギリスにおけるカスハラ問題の深刻さを象徴しています。接客業や警備員への暴力が頻発する現状を改善するためには、社会全体での意識改革が不可欠です。「お客様は神様」という概念があるにしても、それが暴力やハラスメントを正当化する理由にはなりません。
日本でもカスハラ問題が取り沙汰されるようになりましたが、イギリスの現状を知ると「まだマシなのかもしれない」と思えるかもしれません。しかし、放置すれば日本でも同じような事態が起こりかねません。今こそ、カスハラに対する適切な対策を講じる時なのかもしれません。
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